Con l'indagine che si pubblica in questo volume il Dipartimento della Funzione Pubblica copre un rilevante ruolo conoscitivo in relazione all'attuazione dell'introduzione di techiche e di metodi di customer satisfaction nelle pubbliche amministrazioni italiane. Fare customer satisfaction, ascoltare i cittadini, assume sempre maggiore rilevanza per governare le politiche in modo più efficace ed efficiente e per renderle più partecipate e democratiche. Si tratta di una ricerca che si fonda su base empirica articolata e importante, costituita da un campione rappresentativo di 1035 amministrazioni pubbliche che ha preso in considerazione tutte le dimensioni più rilevanti (organizzative, tecniche, metodologiche, di contesto) relative all'attuazione della customer satisfaction.